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Responsable Qualité Satisfaction client (H/F) H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Référence

2021-322  

Description du poste

Intitulé du poste

Responsable Qualité Satisfaction client (H/F) H/F

Contrat

CDI

Description de la mission

Au sein de la direction des Opérations Clients, le service Qualité Process Formation a pour raison d’être de donner la capacité aux conseillers clientèle de répondre aux questions clients et les satisfaire. Afin de servir cette ambition, il contribue aussi à la boucle d’amélioration continue en capitalisant sur les axes d’amélioration identifiés, au travers de la qualité délivrée à nos clients et de leur satisfaction. 

Au sein de l’équipe Qualité Process Formation B2C B2B, rattaché(e) au Centre de Service des Opérations Clients, vous prenez en charge les missions suivantes :
·D’assurer la qualité délivrée par les conseillers sur nos centres de contact (1500 conseillers en France et à l’étranger)
- Suivre les performances qualitatives et quantitatives des conseillers 
- Piloter les actions qualité définies avec les centres partenaires
- Traiter les remontées terrain des centres avec les services internes concernés
- Définir les axes d’amélioration permettant d’augmenter la satisfaction  du client ainsi que ses modalités de mise en œuvre (évolution de discours, procédure, CRM…)
Cette mission est réalisée en collaboration avec les responsables des Services Clients.

· Piloter la satisfaction client des centres de contact
- Piloter les enquêtes de satisfaction Client suite à un contact client (post appel, digital) au Service Client
- Analyser les retours et proposer des recommandations et plans d’amélioration
- Présenter et suivre les KPIs mis en place
Cette mission est réalisée en collaboration avec le pôle Qualité Process Formation et la direction Expérience Client.

· Être un acteur principal de l’enjeu « satisfaction client » de l’entreprise
- Fluidifier les interactions entre les métiers qui participent aux traitements client
- Mener les projets inhérents aux activités pour les développer selon les orientations stratégiques de l’entreprise et la sensibilité client
- Porter les recommandations issues des constats  au sein de l’entreprise.
- Optimiser les processus métier pour améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle
Pour cette mission transverse, vous êtes l’ambassadeur de la qualité de service délivrée au client et animez un dispositif opérationnel visant à prévenir l’insatisfaction client au sein de l’entreprise. Vous partagez les bonnes pratiques et la connaissance avec vos interlocuteurs des autres directions.

· Manager une équipe de chargés de Qualité
- Assurer le mangement opérationnel quotidien
- Accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétence et la gestion du changement
- Développer le potentiel des collaborateurs et les accompagner dans un parcours professionnel au sein du Groupe

Le domaine d’intervention du poste est principalement B2C, vous serez amené(e) à collaborer avec les acteurs B2B. Vous travaillerez aussi avec les équipes vente, finance, IT et autres métiers des Opérations Clients (facturation, recouvrement, ...).

Déplacements en France et à l’étranger à prévoir.

Profil

De formation Bac +4/5, vous justifiez d’une expérience d’au moins 5 ans dans la Relation Client et la satisfaction idéalement acquise chez un client proposant des services.

Une expérience en gestion de projet est indispensable. Une connaissance CRM serait appréciée

Vous avez une bonne capacité d’analyse, vous êtes rigoureux(se), disposé(e) d’un excellent relationnel et vous avez une propension à être force de proposition pour alimenter la boucle d’amélioration des process internes.

Vous savez également faire preuve d’esprit d’équipe, d’exigence et de diplomatie.

Sensible aux sujets de l’expérience client et attaché à la notion de service, vous souhaitez vous impliquer au sein d’une entreprise où la culture client est au cœur des préoccupations.

Localisation du poste

Localisation

France, Ile-de-France, Paris (75)

Lieu

Balard