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Responsable Service Clients GC Collectivités H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Référence

2021-310  

Description du poste

Intitulé du poste

Responsable Service Clients GC Collectivités H/F

Contrat

CDI

Description de la mission

DIMENSION DU POSTE

Rattaché.e au Directeur de la Relations Clients B2B, le/la Responsable SC GC Collectivités gère le portefeuille de clients Grands Comptes Collectivités de Total Direct Energie. Il/elle veille à offrir aux clients une expérience client optimale cela tout en optimisant le coût de service (ou Cost to Serve).

Il/elle veille constamment à améliorer l’environnement de travail des chargé.e.s de compte internes qu’il/elle supervise. Il/elle s’assure de développer l’expertise « Collectivités » de son équipe et de porter la voix du client Collectivités au sein de l’entreprise.

ACTIVITES

Dans le cadre de ses fonctions, le/la Responsable SC GC Collectivités a les missions suivantes : 

·         Suivre la production au quotidien et garantir le respect des objectifs quanti et quali fixés (temps moyen de traitement, productivité, taille et âge de l’en-cours, satcli…)

o    Mesurer le stock, les demandes traitées, la productivité…

o    Suivre la performance de la facturation et assurer une communication proactive au client si nécessaire (retard, pb de tarifs…) en lien avec les équipes support (Opérations, Expérience Client…)

o    Animer les points production quotidiens et hebdomadaires avec l’équipe

o    Piloter en direct les dossiers clients complexes et/ou urgents jusqu’à leur résolution en assurant une communication régulière aux parties prenantes (clients, commerce, management, opérations…)

·         Développer les compétences des chargé.e.s de comptes :

o    Faire des points individuels régulièrement avec chaque chargé.e de comptes en adoptant la posture du manager coach valorisé par le Groupe

o    Faire monter en compétence chaque chargé.e de comptes sur les aspects process, outils mais aussi réglementaire/marché/offres & services et veiller à actualiser la matrice de compétence de chaque chargé.e de compte 

·         En lien avec les différentes parties prenantes (QPF, Responsable Projets et Transformation DRC B2B Commerce B2B,…), le/la Titulaire veille à identifier et proposer des actions d’amélioration notamment pour améliorer l’expérience client et optimiser le Cost to Serve

 ·         Prendre activement part aux projets et initiatives transverses (mise en place du CRM B2B, déploiement du nouvel Espace Client B2B…) pour i. veiller à la bonne mise en œuvre, au sein de son service, des orientations prises par le management et ii. bien représenter et porter la voix du client Collectivités

 ·         Identifier les clients promoteurs et détracteurs du parc Collectivités, susceptibles de répondre à des enquêtes externes de satisfaction (type CLEEE et FNCCR), et mettre en place les actions nécessaires pour assurer à TDE une position de leader (1ere ou 2ème place)

 

Profil

CONTEXTE ET ENVIRONNEMENT 

Dans un contexte d’adaptations organisationnelles (relocalisation des équipes GC Collectivités à St Herblain), le/la Titulaire devra piloter cette bascule sur le 1er semestre 2021 tout en gardant un haut niveau de performance opérationnelle

PROFIL REQUIS

-          Expériences réussies dans le management d’équipes « Front/Back Office »

-          Rigueur, autonomie, polyvalence

-          Capacité à prendre de la hauteur tout en disposant d’une appétence pour les sujets opérationnels et techniques

-          Force de proposition et sens de l'anticipation 

-          Déplacements hebdo fréquents à prévoir sur le site de Balard (75)

 

Localisation du poste

Localisation

France, Pays de Loire, Loire Atlantique (44)

Lieu

Saint Herblain - Direction Régionale Ouest