Chef de Projet Outils Gestion Relation Client H/F

Détail de l'offre

Informations générales

Référence

2020-219  

Description du poste

Intitulé du poste

Chef de Projet Outils Gestion Relation Client H/F

Contrat

CDI

Description de la mission

Missions

Le chef de projet contribuera aux objectifs de la cellule Outils de Contacts :

·         Assurer l’opérationnalité des outils de contacts (voix, mail, tchat, bot)

·         Poursuivre l’optimisation de la gestion des besoins Métiers.

·         Accélérer la mise en place de projets et d’évolutions structurants dans le traitement du Client.

·         Anticiper les besoins par des chantiers d’analyse de l’existant et de veille sur les best practices du domaine de la Gestion de la Relation Client (GRC).

·         Anticiper les impacts des Projets Clients dont Innovation pour faciliter le déploiement en Centres de Contacts

 

Rattaché(e) au Responsable Outils, il/elle aura pour missions :

·         RUN :

-          Point d’entrée des Partenaires Centres de Contacts sur les sujets outils de contact, accompagnement,

-          Formation auprès des encadrants et utilisateurs

-          Analyse, suivi et résolution d’incidents

-          Analyses volumétriques, consolidations des statistiques

-          Création et mise à jour des documentations outils

-          Réalisation des tâches courantes, de type paramétrage, analyse de configuration, optimisation

-          Gestion des demandes de créations de logins outils

 

·         PROJET :

-          Optimisation de l’interface Utilisateur et de supervision

-          Amélioration des stratégies de routages (stratégies d’attribution des contacts aux bonnes compétences),

-          Intégration de nouveaux outils (Bots, analyse sémantique, …) et fonctionnalités

-          Amélioration des processus en collaboration avec les Métiers

-          Définition de périmètre, analyse, recueil d’information et priorisation des besoins métiers

-          Rédactions de cahiers des charges, spécifications fonctionnelles et gestion des recettes

-          Réflexions sur l’optimisation des outils mis à disposition des Conseillers de clientèle.

 

Périmètre :

·         Métiers :

o  Acquisition PART & PRO

o  Service Client PART, PRO & Grands Comptes

o C2E

·         Outils : ODIGO, DIMELO, ZENDESK, DIAL ONCE

 

Profil

Compétences recherchées :

Appétences pour la GRC et les solutions multicanal

BAC +4 minimum

Expérience de paramétrage d'outils d'interactions (canaux : Voix, Email, Chat, ChatBot, …) serait un plus.

Localisation du poste

Localisation

France, Ile-de-France, Paris (75)

Lieu

Siège Direct Energie - Paris 15